Customer Journey: Cómo transformar la experiencia… y la organización.

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Para los que nos hemos dedicado en alguna parte de nuestra vida laboral al Management, tenemos clarísima la importancia de los “momentos de la verdad” en la satisfacción total del cliente. Estos momentos no son más que todos aquellos instantes de nuestra relación comercial en los que de alguna manera tenemos la oportunidad de arrancarle un WOW al cliente.

Son momentos muy variopintos, cuando el cliente: navega en nuestra web o redes sociales, llega a nuestras oficinas, se relaciona con un operario en máquina, nuestro mensajero le entrega su pedido, recibe por correo postal una factura, la resolución de una incidencia con el departamento de calidad, y así sucesivamente, y aunque no seamos conscientes de ello no dependen únicamente del equipo comercial, tenéis que asumir de una vez por todas que toda la empresa es FUERZA DE VENTA.

Todos estos momentos tenemos que verlos como OPORTUNIDADES y este cúmulo de oportunidades no son más que el CUSTOMER JOURNEY.  En palabras de Carlos Iglesias (@CarlosTheSailor) , al que ayer algunos afortunados que asistimos al evento Innovación y Cliente el tandem perfecto, organizado por Xerox en las instalaciones de NOVOPRINT (@novoprintes) para los socios de Impriclub y los Xerox Premier Partners, “Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional.”

Algunas de las claves en este complejo proceso de cambio de paradigma, en el que los empleados son la piedra angular serían: Maestría, Autonomía, Propósitos y Transparencia.

No os podemos develar más, porque si no tendríamos que cobraros una sesión de consultoría.

Solo una última pista, para los que no hayáis oído hablar del Net Promoter Score, tenéis faena, porque es el indicador más utilizado como métrica de la Experiencia de Cliente en todo el mundo. Probablemente por su sencillez, pues el NPS se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Y se le pide a los clientes calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Ahí os lo dejo, con una última reflexión la satisfacción total de los empleados es la clave para la satisfacción total del cliente. Manos a la obra y mucho éxito!!!

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